在美国，你会发觉服务员经常只会依本子办事，不懂转弯。我曾在一间酒店，要求购买两张廉价明信片，刚巧店员正忙着，便对我说：“现在不卖明信片！”他们宁可不做生意。

　　又曾在自助餐厅拿早餐，当中一些套餐食品因不大喜欢而少拿了一点，收钱的小姐看到，皱了皱眉头，一时间不知如何计算，终于把我要的三个早餐作两个计算。因为店内的食品没有散卖的，所以没有散卖的价钱，他们便不晓得如何将食品逐一拆散计算，宁可少收点钱来得简单。

　　我与一位在美国研究工商管理的香港朋友John说：“美国前线的员工总令人觉得不大爱思考，不懂灵活变通，他们的制度往往设计得很简单，看似要避免前线员工会自行作出任何决定以破坏其产品，让人觉得美国人甚么也像做得有板有眼似的。”

　　John说：“我想这是上层的管理员太精明之故，他们设计了精密的制度及所有的规限程序，而不考虑下属的自主性。即如收银员毋须计数，只要简单地跟随各项工序，将货品条形码在读码器上擦过，那么购物的总额连找赎金额都显示出来了，毋须动脑筋。”

　　另有人解释说：“如果不是这样，二亿多人口的一个大国，便很难将产品保持一致，令服务在最低要求水平下保持一贯的水平，这标准也不容破坏。”

　　我听来感受颇深，因为这方式与香港的服务态度相距甚远，我们所要求的是发自内心的服务。看到美国一些以服务称着的公司，甚至被人写书歌颂的公司，可是当应用其服务时，往往觉得不外如是罢了。其实在香港或亚洲早已实行了此等方式的服务，无论服务员当时表达的是真感情或假感情，但这种诚意服务我们在很多地方已享用到。

　　所以如果你在美国修读一些管理科目，或有关服务行业的管理课程，他们所讲的一套，可能与我们身处亚洲所学的、所看的，是截然的两回事。 (来源：香港《文汇报》，作者：遨天)

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